新聞1+1丨春運服務，如何讓出行更從容？

　　春節(jié)越來越近，出行的人也是越來越多，春運每年都有，今年出現(xiàn)了一個新的現(xiàn)象，叫做“托運熱”，除了托運行李，還有托運寵物，現(xiàn)在還有托運汽車。為什么這些托運服務在以往被認為是非必要的一些服務，到現(xiàn)在就成為越來越多人的選擇？除此之外，在春運期間，還有哪些復雜而多元的服務是需要被接住的？這些服務又怎么才能從春運期間的需求再讓它延伸到日常生活里面去？

　　今年春運托運行李的業(yè)務量有多少？

　　哪些人群需要“輕裝行”服務？

　　中鐵快運股份有限公司高鐵快運部副部長 俞暉：目前“輕裝行”的服務，日均訂單量大概在100單左右，相較于春運之前已經(jīng)增加了70多單，運輸?shù)男枨罅窟€是非常大的。目前大部分需求是出發(fā)的旅客，主要是需要從酒店或者是家里幫旅客把行李搬運到出發(fā)乘車的火車站。現(xiàn)在像北京南站、北京西站、上海虹橋站、廣州南站這些車站都是春運客流比較集中的車站。

　　辦理的主要人群在春運之前主要是商務出行的旅客，年輕人比較多。進入春運以來，帶孩子的家庭，還有返鄉(xiāng)探親的旅客，辦理量明顯增多。作為今年鐵路春運的一項便民利民的措施，“輕裝行”的服務有效地解決了旅客的出行負擔。

　　寵物的托運量呈現(xiàn)什么樣的趨勢？

　　托運時需要注意什么？

　　中鐵快運股份有限公司高鐵快運部副部長 俞暉：寵物托運的服務是鐵路部門在2025年4月8日最先在京滬線推出的一項試點服務，經(jīng)過了4次擴網(wǎng)，現(xiàn)在的辦理車站達到110個，覆蓋了除港澳臺及新疆、西藏以外的直轄市、省會城市、計劃單列市和部分的二、三線城市。擴網(wǎng)以后的單量由日均40單左右增長到了140單以上，尤其是進入到春運以后的這一周多時間來，已經(jīng)上升到180單。從預約情況來看，未來的3天，我們將迎來辦理的高峰，單日的辦理量將突破300單。旅客攜寵出行的需求還是非常強烈的。

　　結(jié)合我們近期辦理“輕裝行”以及寵物托運的實際情況，有幾點想向旅客做一些溫馨提示。

　　第一個，在“輕裝行”服務方面，一是旅客的行李重量和尺寸需要符合鐵路旅客運輸規(guī)程。一些超量的日用品，比如說單瓶超過100毫升的香水等，還有一些長度超過60厘米的刀具，這些無法隨身攜帶進站的物品，都是不能辦理“輕裝行”服務的。建議旅客可以選擇鐵路托運服務。對于寵物托運方面的話，一個是在寵物方面，現(xiàn)在能辦理寵物托運的寵物僅限家庭馴養(yǎng)的貓和犬，單只重量不超過15千克，肩高不超過40厘米，建議旅客參照托運的標準來進行辦理。

　　第二，在業(yè)務辦理方面，建議旅客提前到出發(fā)地的動物防疫部門開具到托運日期內(nèi)有效的動物檢疫合格證明，在列車開車前至少兩小時，連通購票使用的有效身份證件和寵物，前往出發(fā)高鐵站的中鐵快運營業(yè)部辦理業(yè)務。對于幼寵，年齡比較大的寵物，以及短鼻類對于環(huán)境要求較高的寵物，您可以向我們的工作人員說明提示，我們將會重點予以關注。

　　汽車托運的業(yè)務是怎樣的？

　　車輛的交接有哪些新服務？

　　中鐵特貨物流股份有限公司在用車項目部經(jīng)理 尹晗：今年以來，我們已經(jīng)承接了私家車的托運超過9000輛，比去年同期增長了大概87%。汽車托運的客戶主要是長途自駕游、過冬旅居，還有一些春節(jié)返鄉(xiāng)的旅客。在長距離的線路當中，選擇汽車托運方式，優(yōu)勢會更加明顯。

　　國鐵汽車托運業(yè)務推出以來，我們也在不斷地適應市場的需求，持續(xù)優(yōu)化提升我們的服務。目前，在大部分的城市已經(jīng)開通了“門到門”服務，客戶在下單的時候提交預約托運的時間，工作人員就會按照約定的時間和地點上門取車。對于客戶來說，可以做到足不出戶就可以辦理好車輛的交接。

　　另外，我們也推出了公鐵聯(lián)運的服務，通過鐵路的干線運輸，加上公路分撥的方式，可以把汽車托運服務延伸到一些鐵路網(wǎng)點覆蓋不到的地區(qū)。在春節(jié)之后，我們還會繼續(xù)增加開通汽車托運的線路，滿足更多的托運需求。

　　看準旅客痛點

　　根據(jù)不同需求提供暖心服務

　　北京大學政府管理學院教授 馬亮：首先，我們要對杭州東站這樣一個暖心的服務點贊，因為它比較精準地看到了旅客的痛點需求。像有些旅客可能是夜間或凌晨乘車，如果距離車站比較遠，加上很多公共交通停運之后，他可能希望有這樣的一個空間，比較溫暖、安全。所以，這樣一個服務是非常好地貼合了這種需求。當然我們也要看到其實全國各地情況是不一樣的，我們在“抄作業(yè)”的時候不能只看表面，要去看本質(zhì)。這個本質(zhì)就是旅客的需求在哪里、痛點在哪里，針對這個需求和痛點，我們有各種方式去解決它，而不一定非要建一個一模一樣的車廂。比如一些大城市，可以在夜間去繼續(xù)推行公交車、地鐵的服務，讓大家在夜間能夠坐上車?；蛘呖梢耘c周邊的一些鐘點房聯(lián)動，提供更加廉價的服務。政府在提供服務的時候，不是跟市場去搶生意，而是說市場不愿意提供、提供不好的領域，我們政府怎么去補缺位，讓真正有需要的領域得到政府的兜底保障。

　　醫(yī)院食堂向特定群體開放

　　帶動周邊互惠互利

　　北京大學政府管理學院教授 馬亮：對戶外勞動者提供一些餐飲的服務是非常好的一個做法。我們要想提升公共服務，要讓服務人員也能感受到溫度。像在春節(jié)期間，他們可能沒有地方去就餐，醫(yī)院提供這樣的服務之后，他們可能就愿意到醫(yī)院來就餐。反過來講，對醫(yī)院也是好事。像外賣員、快遞員們到了醫(yī)院就餐，其實周邊的熱點能夠熱起來。所以，其實醫(yī)院看似提供這樣一個服務，更多是考慮它是互惠互利的關系，就是醫(yī)院、周邊的群眾和這些戶外工作者，形成一個共生共榮的關系。我給你提供餐飲服務，反過來也幫醫(yī)院的患者、家屬提供一些不可或缺的服務。所以這樣服務的互動性其實越來越強，也體現(xiàn)出醫(yī)院的服務不斷地向周邊延伸，不斷地進行結(jié)合。